如今,消费者在网上不仅可以购买各类实物商品,还可以购买洗衣、维修、培训、咨询等多种服务。但是,线上提供服务的模式也带来一些问题,消费者权益受损害的情况时有发生。

一些网上服务涉及对实物的维修保养,物品需要通过快递完成在消费者、商家之间的流通。一旦物流环节出现差错,就会给消费者带来麻烦。

读者蓝宁曾在某电商平台下单购买洗衣服务,快递员上门将脏衣服取走,但没有留下取件回执或其他凭据,也没有要求填写单据。“我以前在平台购买了多次洗衣服务,从来没出问题。可这次两个星期过去了,洗衣店说还没收到快递过去的衣服。多次询问快递公司,一直说还在查找,肯定是寄丢了。”蓝宁说。

东西“越修越坏”,是线上维修保养服务中常见的问题。读者小杨的笔记本电脑经常卡顿、死机,因为保修期已过,在官方售后服务站修理费用较高,她便在电商平台找到一家网店寄修。“修好”的电脑寄回后,她打开使用30分钟,就再次出现故障。她向客服反馈后,第二次送修。没想到这次电脑寄回后,开机没过5分钟就黑屏了。“如果是实体维修点,修理过程中遇到问题,可以当面向商家反馈。网上维修寄送时间较长,有些问题不能及时发现。有些客服人员回复也比较慢,甚至根本不回复。”小杨认为,平台应该完善规则,帮助消费者了解物品在每一环节的真实状况。

还有一些线上服务不涉及实物,如线上咨询、网上课程等。消费者全程没有与机构线下接触,签约和使用服务全部在线上完成。如果不注意甄别对方资质、正确签订合同,就容易上当受骗。

在一些社交网站,有机构宣称可以提供心理咨询服务。机构的推广人员表示,可以签订合同保护客户权益。不过,合同的签订过程却暗藏“陷阱”。比如,有的机构要求先付款,然后才发来合同文本。梁先生曾购买某机构的咨询服务,他说:“给我发来的合同只是一份电子文档,乙方写的是机构名称,甲方留空,既没有要我打印签字,也没有要我寄过去。这样的合同能有什么法律效力呢?”

西南政法大学民商法学院教授张力认为,未见到合同就先付款,存在很大风险,对方可能直接注销机构,卷款而逃。“而且,这类合同的标的通常难以确定,机构具体提供的服务类型也难以判断,甚至合同本身成立与否都难以判定。如果合同是电子版本,里面的协议内容可以随意更改,双方又没有明确签字确认的纸质版文件,对方极有可能不按照合同约定履行义务。”张力说。

在线上服务中,“大数据杀熟”的问题也广受社会公众关注。一些商家利用其掌握的大数据,对新老用户制定不同价格,会员用户、忠诚度较高、消费能力更强的用户,被收取的费用可能比普通用户更高。中央财经大学法学院教授邓建鹏表示,目前消费者权益保护法、电子商务法以及民法典合同编,都为消费者享受在线服务提供了法律保障,特别是去年施行的个人信息保护法,明令禁止“大数据杀熟”。一旦消费者的权益遭到侵害,可以通过提供服务的平台中的“在线投诉”功能申请在线仲裁。此外,还可以向工商执法部门寻求帮助。邓建鹏建议,在选择在线服务时,应尽量选择有规模、有实力的互联网平台,并参考已有的服务评价。“同时要理性消费,谨慎判断商家作出的承诺是否名副其实。当服务价格比较昂贵时,尤其要仔细阅读合同服务条款,不要掉进商家挖的‘坑’。”邓建鹏说。