案由

杨某等15名游客委托某旅行社代订前往西双版纳的机票，并全额支付了机票款。旅行社工作人员未认真审核订票的时间信息，误买了出行日期5日前的机票，且未将订票信息及时告知游客。计划出行当日，杨某等15名游客到机场后被告知因未购买当日航班无法正常办理登机手续，遂不得不自行购买机票前往西双版纳。事后，杨某投诉至相关旅游投诉处理机构，表示因旅行社疏忽导致自己及其他游客额外支出机票费用，要求旅行社赔偿相应损失。

接到投诉后，旅游投诉处理机构立即约谈了该旅行社相关负责人，并积极与投诉人电话沟通，核实事情经过。经过多次沟通、调解，最终，旅行社同意按照每人400元的标准赔偿杨某等15名游客的机票损失，并承诺赠送杨某等15名游客免费旅游一次。杨某等15名游客接受了该赔偿方案。

《中华人民共和国旅游法》第七十四条第一款规定：“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。”《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

本案中，因旅行社工作人员失误导致预订的机票时间错误，旅行社存在明显过错，故应由旅行社赔偿因此给杨某等15名游客造成的损失，包括机票差额及机场滞留期间产生的食宿费用等。

建议提示

游客参团出游应选择正规旅行社，并与旅行社签订正规旅游合同；在支付价款时，应将相关费用支付到旅行社对公账户，并向旅行社索取发票、行程单等。委托旅行社提供代订服务时，应向旅行社提供身份证上的姓名、号码、有效期等身份信息，并主动与旅行社核对机票、火车票预订信息，以免订错机票、火车票，无法顺利出行。游客在行程中如果发现旅行社提供的服务违反合同约定，应注意保留相关证据，及时向文化和旅游行政管理部门投诉。

同时，旅行社应加强对工作人员的各项管理，增强工作人员的责任心。旅行社工作人员在服务过程中，应认真核查游客的身份信息，避免因工作疏忽导致游客无法出境、登机、登船、入住、入园等。因工作疏忽给游客造成损失后，旅行社应积极与游客协商，赔偿因其过错给游客造成的损失，避免矛盾激化。

案例提供单位：山西省文化和旅游发展中心

案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所

（本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所 中国旅游报合办）